巴斯夫成立于1865年，是全球最大的化工企业之一，总部位于德国路德维希港，是世界上最大的一体化化学产品基地。1885年，巴斯夫进入中国市场，其在大中华区的业务包括石油化学品、中间体、特性材料、单体、分散体与颜料、特性化学品、催化剂、涂料、护理化学品、营养与健康和农业等不同行业解决方案，从房屋、汽车、食品、农作物、到医药、纺织、运动服装、家居用品、电子设备到包装等，几乎涵盖人们日常生活的所有领域。
目前，巴斯夫在欧洲、亚洲、南北美洲的41个国家拥有超过160家全资子公司或者合资公司，在大中华区拥有28个主要全资子公司，9个主要合资公司，以及24个销售办事处。作为中国化工领域重要的外商投资企业，目前巴斯夫的主要生产基地布局在上海、南京和重庆。2019年7月，《财富》世界500强排行榜发布，巴斯夫位列第115位。
一、挑战：标准化业务量攀升，技术支持咨询服务寻求升级
在巴斯夫众多的业务范围中，汽车行业解决方案是非常重要的客户行业。作为全球汽车首屈一指的化学品供应商，巴斯夫为汽车厂商提供汽车原厂漆、汽车修补漆等业务，宝马、奔驰、一汽、上汽等众多国内外知名汽车厂商均是其服务对象。
巴斯夫非常重视客户服务，在提供汽车油漆服务过程中，巴斯夫需要为汽车厂商提供非常专业的技术咨询及培训服务。随着汽车产品型号、汽车油漆损耗等不同情况的增多，巴斯夫油漆业务的线上咨询量急剧增加，技术支持服务在确保质量的前提下，需要寻找解决方案解决不断上升的工作量。为此，巴斯夫希望通过智能化的线上客服产品，来提高客户服务效率，降低技术支持人员服务压力。经多方对比后，巴斯夫选择与容联七陌智能云客服达成合作，从而为客户提供更优质高效的服务。
二、10000+条知识高效处理，7X24小时专业技术咨询
巴斯夫汽车修补漆业务排名全球排名领先，客户包括汽车生产商、汽车维修站、工业产品制造商。汽车厂机修人员在进行修补漆业务操作时，需正确匹配漆料色号，仅仅型号就达到4000-5000种，对专业要求度极高，且工作量繁重。遇到节假日高峰，容易造成咨询遗漏，影响客户体验。
通过容联七陌X-Bot智能机器人，巴斯夫根据业务需要，建立专业涂料型号知识库，专业知识点达10000多条，涵盖日常业务所需，开启常见问题自动推送后，可快速引导客户自助查询，减少重复咨询人力成本，确保回复专业度，整体问题解决率达到95%左右。
与此同时，巴斯夫还通过X-Bot机器人实现了7X24小时的全天候、零延迟回复，确保节假日技术支持时刻在线，不遗漏任何一个客户咨询。遇到非常见问题机器人无法回答时，巴斯夫可开启转人工设置，通过电话客服直接转接专业技术人员，确保重要问题专门处理。
三、多轮任务转人工，人机协作降低培训服务人力成本
汽车漆面修补是一项非常复杂的工艺，通过不同等级的培训，可以帮助汽修专业人员提升喷漆修补效果。为了更好的帮助客户完善售后服务，巴斯夫同时也提供专业的油漆业务培训服务，为汽车分销授权服务中心与汽修厂喷漆人员提供培训。
由于全国各地站点培训需求较多，针对意向参加培训人员，巴斯夫培训部门人员需线上一一确认与核对信息。通过容联七陌X-Bot机器人的多任务转人工功能，可直接通过智能客服将希望参加培训的客户姓名、地点、联系方式及报名课程准确收集并确认后，直接转交给培训部门人员，提升整体服务对接效率。
自部署容联七陌X-Bot机器人以来，巴斯夫技术支持人员的服务能力得到极大优化，整体服务效率与满意度进一步提升，服务满意度达到100%。
作为国内智能云客服的领创者，容联七陌拥有10年以上的通讯技能经验与优秀的AI团队，推出产品覆盖企业售前、售中、售后等所有服务+营销场景，为企业提供完整的全场景解决方案。未来，容联七陌将继续深入化工行业客户服务，增强行业技术积累，为更多致力优质客户服务的企业赋能。
